保定市市场监督管理综合执法局（行政）2025年01至12月政府采购意向

12315、96365平台话务服务项目

采购需求概况：

一、服务内容 　　在现有12315、96365热线办公场所，由服务承包方提供12315、96365两条热线的综合性服务，主要包括12315投诉举报热线话务24小时人工接听、分派和回访，96365电梯应急救援热线话务24小时人工接听、组织调度救援、回访及两条热线数据统计和分析工作，并确保服务热线各项运营指标。同时通过量化考核评估，综合提升热线效能和服务质量。 　　二、服务指标要求 　　热线电话接通率≥99%，投诉率≤0.15‰，人员流失率≤10%，热线数据录入准确率≥90%。不出现因不文明行为造成的投诉、舆情等问题。 　　三、话务服务人员要求 　　1.项目投入不低于30人，其中：话务人员不少于26人，数据分析人员不少于3人，话务系统、软件维护人员不少于1人。 　　2.45周岁以下（含45周岁），男女不限，大专及以上学历。 　　3.要求普通话标准、流利、音质清晰。通过普通话二级甲等以上测试者或有呼叫中心工作经验者优先，有热线中心三年及以上工作经验、业务技能强的可适当放宽年龄限制。 　　4.熟练掌握WPS办公软件的使用，中文录入速度50字/分钟以上（含50字）。 　　5.有较强的语言表达、沟通、归纳书写、数据分析和系统思维组织